Идеальный онбординг клиента

Прежде всего, вам необходимо получить подписанный договор о выполнении работ от клиента. Не начинайте работу, пока у вас на руках не будет подписанного экземпляра — другими словами, пока между обеими сторонами не будет юридически обязывающего соглашения. Этот договор должен также включать ключевые детали ценообразования и выставления счетов. Если вы продолжите работать без договора, то рискуете потратить драгоценное время и деньги на ненужный проект. Как только вы получите подтверждение того, что клиент подписал договор и оплатил (оплата не обязательна, если счета выставляются после выполнения работ), можно перейти к следующему шагу.

Прежде чем приступить к работе с конкретным клиентом, необходимо убедиться, что у вас есть вся необходимая информация для начала работы. Анкеты (формы) — отличный способ получить необходимую информацию.

Вот несколько потенциальных вопросов, которые можно включить в анкету для клиентов:
• Ваши контакты (адрес, номер телефона, e-mail и т.д.);
• Подтверждение оплаты (например, квитанции) — для компаний работающих по предоплате;
• Необходимые логины и пароли для соответствующего программного обеспечения;
• Вы работали с подобной компанией в прошлом?
• Что сделает этот проект успешным? (если возможно, укажите реальные показатели, например, еще 50 лидов);
• Также можно попросить рекомендации внизу анкеты — возможно, у вашего нового клиента есть друг или старый коллега, который тоже мог бы воспользоваться вашими услугами.

После того, как вы собрали всю необходимую информацию, самое время определить клиента команде, которая возьмет на себя выполнение задач. Проведите встречу с командой, которая будет работать с клиентом, и расскажите им следующую информацию:
• ТЗ (техническое задание) проекта;
• Как клиент видит успешный проект;
• Сроки;
• Любые применимые исследования по клиенту;
• Что нужно сделать клиенту для завершения проекта.

Также важно поделиться с командой информацией, которую вы уже получили от клиента (его может раздражать необходимость повторять свои слова несколько раз). Хорошо, когда эта информация храниться в вашей CRM (Система управления взаимоотношениями с клиентами) или программе управления клиентами.

После завершения встречи вы должны запустить проект в предпочитаемой вами PMS (системе управления проектами), например Jira, ClickUp и т.д. И подключить к ней клиента, чтобы он видел процесс выполнения задач, вносил, если необходимо, правки и т.д.

Это встреча, с которой всё начинается. Стартовая встреча с клиентом — это отличный способ установить доверительные отношения и взаимопонимание с клиентом, а также задать тон для остальной части взаимодействия.

На сегодняшний день личные встречи, как правило, заменяются видеозвонками. Выберите удобное для вас и вашего клиента время, чтобы назначить видеоконференцию. А также убедитесь, что ваше программное обеспечение работает безукоризненно.
Ниже предоставлен список вопросов, которые стоит обсудить на стартовой встрече с клиентом:
• Знакомство между клиентом и командой;
• Бизнес-цели клиента;
• Охват основных обязанностей и результатов (включая подробный план действий и сроки выполнения);
• Что происходит в случае выхода за рамки бюджета?
• Какие следующие шаги?
• Заключительные ответы на вопросы.

К концу встречи вы должны установить прочные отношения между клиентом и вашей командой, ответить на любые вопросы или запросы клиента и наметить, как будет продвигаться проект.

После стартовой встречи убедитесь, что клиент получил приветственный пакет. Приветственный пакет — это возможность укрепить клиента в его решении о покупке, подробнее рассказать о специфике работы, а также дать почувствовать себя особенными.

Ваш приветственный пакет может состоять как из цифровых продуктов, так и из материальных. Приветственный пакет может включать:
• «Бизнес-шпаргалка» — это документ, и в нём можно найти любую информацию, которая может понадобиться клиенту, о вашем бизнесе. В документе может быть указано рабочее время, местонахождение, контактная информация, номер телефона для связи в экстренных случаях, часто задаваемые вопросы и т.д;
• Ссылка на ресурс (например, серия статей), который поможет лучше понять процессы вашей работы;
• Истории успеха, как вы добились отличных результатов для аналогичных компаний;
• Приветственное видео. Создание приветственного видео может стать отличным способом привлечения клиентов;
• Подарок. Клиенту, как любому из нас, приятно получить что-нибудь вещественное, так например после заключения договора, можно отправить брендированное приветственное письмо или подарить вещи со своим мерчем, клиенту будет приятно получить что-нибудь в подарок, а для вас это будет дополнительная реклама.

Запланируйте контрольный звонок через 30 дней после начала работы с клиентом. Это хорошая возможность убедиться, что никто не ошибся во время процесса онбординга, и убедиться, что со стороны клиента все идет гладко.

Помните: первые 90 дней важны для создания хорошего первого впечатления. Если вы сможете вовремя обнаруживать ошибки и исправлять их, значит вы сможете удержать больше клиентов и построить крепкие отношения!

Контрольный звонок также является прекрасной возможностью для того, чтобы мягко подтолкнуть клиентов к передаче информации или подписи документов, которые они еще не отправили. Ведь электронное письмо может потеряться в папке «Входящие» или быть проигнорированным. Позвонив клиенту, вы, скорее всего, получите ответ.

После того как процесс онбординга завершится, запланируйте еще один созвон для обеих сторон, чтобы убедиться, что все идет по плану. Можно задать такие вопросы, как:
• Остались ли вопросы без ответа?
• Какие плюсы и минусы вы увидели в совместной работе?
• Есть ли у клиента вопросы по деталям проекта, которые ему не понятны?
• Понравился ли клиенту приветственный пакет?

В заключении стоит сказать, что вы не должны следовать этим шагам слово в слово. Эта информация направлена на то, чтобы дать вам несколько идей и интересных фактов, которые вы можете попробовать в своей собственной практике. Помните, что главная цель — облегчить жизнь вам и вашим клиентам. Ну а если у вас возникли собственные идеи для достижения результативного онбординга, обязательно попробуйте их на новом клиенте.